一、如何經(jīng)營(yíng)客戶(hù)

也許你已經(jīng)聽(tīng)過(guò)很多次：讓忠實(shí)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的成本比尋找一個(gè)新客戶(hù)更便宜，這已經(jīng)是被驗(yàn)證的事實(shí)，尤其在當(dāng)下的電商領(lǐng)域，通過(guò)投放增加流量并轉(zhuǎn)化的成本在持續(xù)增加，這意味著經(jīng)營(yíng)你的老客戶(hù)相比獲取新客更能讓你生意做的長(zhǎng)久。

而這，考驗(yàn)的就是如何經(jīng)營(yíng)你的客戶(hù)。

你還記得上一次尋找機(jī)會(huì)與客戶(hù)溝通以吸引他們復(fù)購(gòu)是什么時(shí)候嗎？如果你還沒(méi)有開(kāi)始重視培養(yǎng)現(xiàn)有客戶(hù)的復(fù)購(gòu)與忠誠(chéng)度，那么閱讀這篇文章，可以讓你對(duì)如何經(jīng)營(yíng)客戶(hù)有一個(gè)概況的了解，如何讓客戶(hù)從一次性流量變成終身客戶(hù)，收獲可持續(xù)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

讓我們看看應(yīng)該如何開(kāi)始吧！

二、什么是經(jīng)營(yíng)客戶(hù)

經(jīng)營(yíng)客戶(hù)是指通過(guò)對(duì)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好等的需求洞察，進(jìn)行精細(xì)化的人群運(yùn)營(yíng)，并通過(guò)客戶(hù)全生命周期的管理，把客戶(hù)留下來(lái)，持續(xù)有效觸達(dá)和推進(jìn)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)也可以及時(shí)接受客戶(hù)反饋，以便你持續(xù)改進(jìn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品牌和產(chǎn)品感到滿(mǎn)意，甚至愿意推薦給身邊的親朋好友，為你帶來(lái)新客戶(hù)。讓你能從這些客戶(hù)身上獲得更多價(jià)值，建立可持續(xù)的客戶(hù)關(guān)系，并培養(yǎng)他們成為你的終身客戶(hù)。

如果你的生意剛剛起步，還在思考如何獲得客戶(hù)，那么建議你通過(guò)如何獲得客戶(hù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，因?yàn)檫@是你經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的第一步。

三、為什么經(jīng)營(yíng)客戶(hù)很重要

經(jīng)營(yíng)你的客戶(hù)，提高他們的忠誠(chéng)度，將他們留在你的身邊，并持續(xù)地為你的產(chǎn)品買(mǎi)單。將會(huì)為你帶來(lái)有很多好處：

3.1更高的單客價(jià)值

經(jīng)營(yíng)你的客戶(hù)意味著客戶(hù)對(duì)你的忠誠(chéng)度持續(xù)提升，而高忠誠(chéng)度客戶(hù)將會(huì)更愿意在你的店鋪進(jìn)行二次購(gòu)買(mǎi)，甚至成為你的會(huì)員進(jìn)行多次購(gòu)買(mǎi)。

據(jù)宇淼科技在 2023 年前三季度統(tǒng)計(jì)，使用宇淼科技微商城的商家的會(huì)員平均復(fù)購(gòu)頻次高達(dá) 7 次，平均復(fù)購(gòu)比例高達(dá) 45%。

3.2增加你的利潤(rùn)

高忠誠(chéng)度的客戶(hù)更愿意嘗試購(gòu)買(mǎi)他們信任的商家和品牌的其他商品。而通過(guò)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)提升的客戶(hù)滿(mǎn)意度可以讓你的店鋪所有產(chǎn)品線(xiàn)都能夠獲益。
宇淼科技曾統(tǒng)計(jì)過(guò)同一商家不同商品的購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者更愿意在他們信任的店鋪購(gòu)買(mǎi)不同類(lèi)型的商品。例如，近 70% 的服飾消費(fèi)者便是會(huì)考慮在同一個(gè)品牌上進(jìn)行消費(fèi)。

3.3讓顧客成為你的品牌代言人

商家經(jīng)營(yíng)消費(fèi)者是通過(guò)文章、筆記、短視頻、直播等內(nèi)容，不斷與目標(biāo)客戶(hù)之間建立「興趣連接」的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，將粉絲變成首單客戶(hù)是第一步，隨后通過(guò)不斷的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，他們將會(huì)成為你的忠實(shí)客戶(hù)，最后將會(huì)成為KOC（合伙人），相當(dāng)于你的品牌代言人。
成為KOC，意味著無(wú)論是否獲得商家的物質(zhì)或精神激勵(lì)的情況下，這些高忠誠(chéng)客戶(hù)都愿意主動(dòng)分享商家的資訊或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，這不僅可以讓你觸達(dá)更多新用戶(hù)，而且還能降低你的營(yíng)銷(xiāo)成本。

宇淼科技觀(guān)察「知識(shí)付費(fèi)型」品牌「秋葉大叔」通過(guò)發(fā)展自己的合伙人——「學(xué)習(xí)大使」，與用戶(hù)建立一對(duì)一的連接，更好的經(jīng)營(yíng)客戶(hù)?！笇W(xué)習(xí)大使」可能是秋葉大叔的員工，也可能是老學(xué)員，通過(guò)社交圈的推廣、轉(zhuǎn)介紹，給秋葉大叔帶來(lái)了更多新的學(xué)員。當(dāng)然，每帶來(lái)一個(gè)新學(xué)員，「學(xué)習(xí)大使」都可以獲得一筆傭金。截止到2023年第一季度，秋葉大叔已經(jīng)有16000多名忠實(shí)會(huì)員加入到了「學(xué)習(xí)大使」的隊(duì)伍當(dāng)中。

3.4提升你的產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力

在產(chǎn)品售出后，向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升用戶(hù)對(duì)品牌的滿(mǎn)意度和信任從而加強(qiáng)復(fù)購(gòu)，是經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的一個(gè)過(guò)程，而在這個(gè)過(guò)程中，可以無(wú)形間提升你的產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。

因?yàn)殡S著時(shí)間的推移和市場(chǎng)的變化，用戶(hù)需求也會(huì)發(fā)生一定程度的改變。為了確保產(chǎn)品滿(mǎn)足市場(chǎng)需求和對(duì)客戶(hù)的觸達(dá)持續(xù)，商家必須對(duì)用戶(hù)進(jìn)行持續(xù)的經(jīng)營(yíng)，了解他們的需求和喜好的變化，及時(shí)調(diào)整策略。在經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的過(guò)程中，商家需要借助各種自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)工具的能力，而這，宇淼科技將會(huì)給你提供一整套經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的工具。

四、經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的四大策略

4.1、深度洞察客戶(hù)，了解客戶(hù)需求

經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的第一步，是將一次性顧客轉(zhuǎn)化為會(huì)員，你可以盡可能地與潛在客戶(hù)建立聯(lián)系，并通過(guò)更精準(zhǔn)的「門(mén)檻足夠低，誘惑足夠大」的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促成客戶(hù)向會(huì)員轉(zhuǎn)化。

當(dāng)客戶(hù)與品牌之間逐漸進(jìn)入「甜蜜期」，大部分客戶(hù)都會(huì)注冊(cè)為會(huì)員。通過(guò)對(duì)會(huì)員的運(yùn)營(yíng)，提升會(huì)員對(duì)品牌的感知與喜愛(ài)，以及忠誠(chéng)。

在這個(gè)過(guò)程中，你可以通過(guò)消息模版、客服私信、AI外呼等工具，隨時(shí)隨地觸達(dá)你的會(huì)員，與會(huì)員進(jìn)行雙向溝通，這可以讓客戶(hù)與品牌「親密無(wú)間」，從而提升你的復(fù)購(gòu)與單客價(jià)值，讓客戶(hù)成為你真正的私域資產(chǎn)。

持續(xù)地與客戶(hù)交流是商家的「必修課」，如果你使用宇淼科技SCRM系統(tǒng)，你可以將線(xiàn)上線(xiàn)下所有渠道的客戶(hù)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)身份統(tǒng)一，同時(shí)也可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)來(lái)源可識(shí)別，讓你更輕松的運(yùn)營(yíng)和可持續(xù)的轉(zhuǎn)化你的客戶(hù)（會(huì)員）。

同時(shí)，通過(guò)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，輕松追蹤銷(xiāo)售渠道下單信息、消費(fèi)偏好、購(gòu)物習(xí)慣等信息，讓你實(shí)時(shí)掌握會(huì)員的愛(ài)好以及需求的改變。

4.2、細(xì)分人群運(yùn)營(yíng)，開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)之旅

經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，首先需要細(xì)分人群，通過(guò)對(duì)不同客戶(hù)的消費(fèi)行為和生活偏好的追蹤了解，商家對(duì)客戶(hù)的了解能夠更加具象化，從而幫助商家構(gòu)建清晰的用戶(hù)畫(huà)像。

當(dāng)商家擁有清晰的用戶(hù)畫(huà)像后，就可以再將這些用戶(hù)標(biāo)簽化，比如職業(yè)女性、新手媽媽、中年男性、一線(xiàn)城市中學(xué)生等。通過(guò)標(biāo)簽的搭建，區(qū)分用戶(hù)的購(gòu)物頻率、最喜歡的商品類(lèi)型、優(yōu)惠券的使用情況等消費(fèi)習(xí)慣，預(yù)測(cè)用戶(hù)未來(lái)的消費(fèi)行為。

在通過(guò)標(biāo)簽細(xì)分用戶(hù)以后，就可以創(chuàng)建出能打動(dòng)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)方案，及時(shí)、準(zhǔn)確地將那些能夠滿(mǎn)足用戶(hù)需求/潛在需求的商品和服務(wù)推送到他們面前，進(jìn)行定向精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，持續(xù)的促成消費(fèi)轉(zhuǎn)化。

如果你是宇淼科技商家，那么你可以便捷的通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)工具完成以上步驟，簡(jiǎn)單幾步創(chuàng)建自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)流程，讓你毫不費(fèi)勁地在合適的時(shí)間將最具吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)推送給特定客戶(hù)群。

4.3、生命周期管理，從一次流量到終身客戶(hù)

隨著獲客成本持續(xù)上漲，商家越來(lái)越重視新客留存，以及客戶(hù)價(jià)值的持續(xù)開(kāi)發(fā)，即LTV管理（Life Time Value，用戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值）。LTV的提升包括延長(zhǎng)顧客的生命周期、提升客單價(jià)和提升復(fù)購(gòu)率，最終提升品牌價(jià)值。其中對(duì)用戶(hù)的運(yùn)營(yíng)是提升LTV的關(guān)鍵。

LTV（用戶(hù)生命周期總價(jià)值）的計(jì)算方式

LTV生命周期總價(jià)值=生命周期時(shí)長(zhǎng) X 平均客單 X 年復(fù)購(gòu)次數(shù)

據(jù)宇淼科技統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在2023年前三季度，宇淼科技商家會(huì)員購(gòu)買(mǎi)記錄超過(guò)9000萬(wàn)，成交額達(dá)141億元，占宇淼科技商家大盤(pán)GMV的比例進(jìn)一步提升至25%。會(huì)員平均年度貢獻(xiàn)金額最高達(dá)近520元。

在客戶(hù)生命周期管理中，商家要做的就是實(shí)現(xiàn)：粉絲—>客戶(hù)—>會(huì)員—>終身客戶(hù)。

它的步驟并不復(fù)雜：
首先，商家通過(guò)內(nèi)容持續(xù)推送，強(qiáng)化粉絲信任，并通過(guò)該發(fā)放優(yōu)惠券，刺激粉絲持續(xù)下單，從而轉(zhuǎn)化為首單客戶(hù)。

然后，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和配套服務(wù)，去提升客戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)，并提供豐富的會(huì)員權(quán)益和福利，然后客戶(hù)變成會(huì)員。

之后，隨著品牌持續(xù)的觸達(dá)與培養(yǎng)，客戶(hù)會(huì)對(duì)品牌商家的信任度越來(lái)越高，最終無(wú)論是否獲得商家的物質(zhì)或精神激勵(lì)的情況下，這些高忠誠(chéng)客戶(hù)都愿意主動(dòng)分享商家的資訊或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候，就會(huì)變成個(gè)體與商家之間的KOC（合伙人）。

在這個(gè)過(guò)程中數(shù)字化系統(tǒng)的賦能不可或缺，你需要注意的是：

①、是否建立系統(tǒng)的用戶(hù)分群標(biāo)簽體系

②、 是否建立完整的用戶(hù)生命周期管理規(guī)劃

③、是否針對(duì)生命周期節(jié)點(diǎn)進(jìn)行自動(dòng)化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃

④、是否繪制基于營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景規(guī)劃的用戶(hù)旅程地圖

⑤、是否建立有效分層的社群運(yùn)營(yíng)體系

⑥、是否建立完整的用戶(hù)忠誠(chéng)度體系

對(duì)于以上幾點(diǎn)，宇淼科技將會(huì)為你提供一整套解決方案

4.4、可持續(xù)增長(zhǎng)，讓顧客成為你的代言人

經(jīng)營(yíng)客戶(hù)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，而最終就是把顧客變成你的品牌代言人。
在這個(gè)過(guò)程中，你需要分三個(gè)步驟去完成：

（1）強(qiáng)化消費(fèi)體驗(yàn)，梳理基礎(chǔ)認(rèn)知

方式：免費(fèi)試用；

效果：創(chuàng)造直觀(guān)的消費(fèi)體驗(yàn)，讓客戶(hù)對(duì)品牌產(chǎn)生基礎(chǔ)認(rèn)知

（2）精準(zhǔn)定位高價(jià)值客戶(hù)

方式：找到商家高價(jià)值客戶(hù)，并進(jìn)行重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)

高價(jià)值客戶(hù)特征：對(duì)品牌認(rèn)同感強(qiáng)烈，并擁有較強(qiáng)的社交影響力

（3）強(qiáng)化高價(jià)值客戶(hù)身份認(rèn)同

方式：給予更高的身份、更多的特權(quán)或較高標(biāo)準(zhǔn)的物質(zhì)激勵(lì)

效果：體現(xiàn)客戶(hù)心理層面的滿(mǎn)足感，彰顯其自身優(yōu)越性

當(dāng)你完成這三個(gè)步驟，那么你經(jīng)營(yíng)的客戶(hù)一定程度上成為了你的「品牌代言人」。作為「品牌代言人」，他們會(huì)主動(dòng)復(fù)購(gòu)，更愿意去做推薦，甚至二次、多次傳播。此時(shí)商家可以通過(guò)優(yōu)惠券、團(tuán)購(gòu)等營(yíng)銷(xiāo)工具輔助分享裂變，也可以使用分銷(xiāo)員功能，將豐富的分銷(xiāo)激勵(lì)方案配合忠誠(chéng)度管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)。

在這個(gè)過(guò)程中，你依舊需要一套數(shù)字化系統(tǒng)賦能，其中你需要注意的點(diǎn)是：

①是否打造了超過(guò)預(yù)期的產(chǎn)品及服務(wù)體驗(yàn)以創(chuàng)造良好的口碑效應(yīng)

②借助商城數(shù)據(jù)庫(kù)，持續(xù)進(jìn)行客戶(hù)需求管理

③是否有持續(xù)性的營(yíng)銷(xiāo)裂變活動(dòng)

④是否建立了完整的員工及用戶(hù)分銷(xiāo)的成長(zhǎng)、激勵(lì)及賦能體系

對(duì)于以上幾點(diǎn)，宇淼科技將會(huì)為你提供一整套解決方案